Iets betekenen voor je medemens. Dat is voor Madelon Suasso de Lima de Prado een belangrijke drijfveer. Als Teamleider stuurt zij de Customer Service Homecare van Westfalen Medical aan. Een kennismaking met het team en Madelon.
“Onze afdeling is het aanspreekpunt voor cliënten met een longaandoening, zoals COPD, cystic fibrosis of astma”, vertelt Madelon. “Cliënten kunnen met al hun vragen en opmerkingen over hun apparatuur telefonisch bij ons terecht en dan proberen wij hen zo goed mogelijk te helpen. Ik ben me er heel goed van bewust dat het als cliënt heel fijn is dat Westfalen een bedrijf is waar je 24/7 op kunt terugvallen als je in je dagelijks leven afhankelijk bent van zuurstof of verneveling. De afdeling Customer Service speelt daarin een belangrijke rol.”
Problemen verhelpen en vragen beantwoorden
Medewerkers van Customer Service Homecare beantwoorden dagelijks een grote variatie aan vragen. “Hoe werkt de concentrator ook alweer?”, noemt Madelon een voorbeeld. “Of: mijn apparaat heeft een storing, wat moet ik doen? Als mensen bellen met een probleem of vraag, dan proberen we dat eerst telefonisch te verhelpen. Lukt dat niet? Dan sturen we een servicemedewerker langs. Ook geven wij advies hoe cliënten de apparatuur moeten gebruiken, waar ze op moeten letten, wat ze wel of juist niet moeten doen en handelen we bestellingen van bijvoorbeeld cilinders en neusbrillen af.”
Madelon stuurt een team van negentien mensen aan. “Mijn taak is vooral om ervoor te zorgen dat de Customer Service-medewerkers beschikken over alles wat ze nodig hebben om cliënten te woord te kunnen staan en vragen te beantwoorden. Het is heel fijn om met een enthousiast team medewerkers cliënten te helpen zodat ze, ondanks hun longaandoening, zo comfortabel en normaal mogelijk kunnen leven. Gezondheid is het grootste goed in het leven, maar dat heb je helaas niet altijd zelf in de hand. Daarom is het heel fijn als je iets kunt betekenen voor mensen voor wie dat niet vanzelfsprekend is.”
Dankbare reacties
Het is dankbaar werk, merkt Madelon. “Naast alle vragen en opmerkingen krijgen we ook geregeld reacties van mensen die ons bedanken. Wij leveren bijvoorbeeld ook de producten voor mensen die op vakantie gaan. Dan zorgen we er voor dat alle benodigdheden in het vakantieverblijf aanwezig zijn voordat de cliënt arriveert. Als mensen daarna aangeven dat ze mede door onze goede zorgen een fijne vakantie hebben gehad: dat zijn fijne verhalen om te horen.”